Il Valore delle persone nella patient experience:
Quanto contano le persone in qualsiasi esperienza? Quanto sono determinanti nella memoria che poi manteniamo di quello specifico momento?
Le persone sono fondamentali ed è per questo che oggi più che mai è importante formare il personale nelle cosiddette soft skills.
Sapere parlare, saper gestire una comunicazione difficile e sapere negoziare, sono competenze che chiunque abbia a che fare col pubblico dovrebbe possedere.
Nell’ambulatorio medico, come in altri ambiti, sono naturalmente sostanziali.
Il primo contatto che abbiamo con le persone è spesso telefonico: in comunicazione si parla dell’importanza di avere “il sorriso nella voce”, perché se sorridiamo quando parliamo chi è dall’altro lato lo sente e lo apprezza; normalmente si dice che “quel che dai, ti ritorna”, quindi anche questo semplice accorgimento predispone l’altro a rispondere con lo stesso calore.
L’empatia aiuta, sicuramente, ma la si può costruire per chi ne è meno dotato, o affinare ulteriormente per chi già la possiede.
Ricevere le persone nel modo giusto è il primo passo per costruire un vero e proprio cerimoniale d’accoglienza che va standardizzato e acquisito da chiunque se ne occupi nello studio.
La gestione delle prenotazioni, dei preventivi e anche delle eventuali contestazioni va affrontata con competenza e sicurezza.
Sembra semplice, ma non lo è: la ricerca del personale, la formazione e la riduzione del turnover sono a tutt’oggi tra i temi più importanti che gli studi si trovano ad affrontare.
La comunicazione – dalle brochure, al sito fino ai social media:
La comunicazione è naturalmente costituita anche da quella cartacea e quella digitale, che dovrebbero funzionare in maniera aggregata.
La cosa più importante è definire il proprio tono di voce, per poi allineare a questo il proprio stile comunicativo.
Ecco un dato significativo: l’85% dei pazienti fa ricerche on line prima di rivolgersi ad un professionista.
Questo deve farci capire l’attenzione che dobbiamo dare ai nostri contenuti digitali, siano essi il sito o i social media.
Il sito deve essere informativo, aggiornato e di facile consultazione, poi va “vestito” graficamente con lo stile che farà da filo conduttore a tutti i materiali.
I profili social sono contenitori che vanno gestiti con attenzione: oltre ad informare sulle attività del centro, raccolgono la soddisfazione (o insoddisfazione) dei clienti; quindi, se sono attivi, vanno tenuti monitorati, aggiornati e arricchiti di contenuti interessanti per la platea.
Il materiale cartaceo deve invece raccontare lo studio ma soprattutto narrare in pochi punti le novità che i pazienti possono trovare nell’ambulatorio: questi elementi vanno tenuti, in qualche copia, nella sala d’accoglienza perché, se ben realizzati e con contenuti informativi, intrattengono anche nei momenti d’attesa.
I servizi:
Inutile dire che siamo nell’epoca dei servizi, che superano di gran lunga i prodotti/trattamenti poiché spesso il paziente (con le dovute considerazioni sulla qualità) li può reperire ovunque.
Su questo tema lo studio medico si può sbizzarrire e affinarli in base alla sua clientela.
Non devono essere necessariamente servizi puramente finanziari (rateizzazione del pagamento o simili), ma si potrebbero offrire opzioni di parcheggio (se lo studio è in centro) o di pick up (se il paziente ha difficoltà motorie), oppure offrire una serie di specializzazioni collaterali al paziente che gli permettano di ottimizzare tempi e costi (l’esempio ora più attuale sono i servizi dentistici abbinati alla medicina estetica).
Un altro servizio, sempre più apprezzato, è la possibilità di gestire on line e in autonomia la prenotazione, evitando così passaggi inutili e attese telefoniche.
Persone, comunicazione e servizi fanno parte dei key factors che determinano la patient experience: in base a come sono curati e focalizzati, determinano la retention del paziente e il relativo passaparola.
