La customer experience (o “patient experience”) è ormai un fattore chiave da tenere in considerazione nella strategia di qualunque ospedale, clinica, centro medico o struttura sanitaria.
Per ogni tipo di struttura sanitaria, infatti, avere un servizio clienti efficiente vuol dire innanzitutto saper ottimizzare i processi di richiesta di informazioni e di prenotazione di visite, analisi e trattamenti, ma significa anche mettere in atto strategie per migliorare la qualità dell’assistenza fornita ai pazienti.
La reputazione che un’azienda o un professionista sviluppa sul proprio servizio clienti è determinante per la soddisfazione dei pazienti e per la loro scelta di usufruire del servizio di quell’azienda o di quel professionista in futuro.
Cos’è la customer experience?
Quando si parla di “customer experience” – letteralmente “esperienza del cliente”- non ci si riferisce soltanto al giudizio sulla prestazione clinica in sé, ma all’esperienza complessiva che vivono i pazienti all’interno dello studio.
Infatti, quando una persona deve scegliere se tornare in una determinata struttura, magari tra tante altre disponibili in una stessa città, lo farà giudicando se l’esperienza sia stata positiva o negativa nel suo insieme.
Per cui, per assicurarsi di essere scelti dai pazienti, in definitiva, bisogna migliorare e ottimizzare la loro customer experience. Come fare?
Come migliorare la customer experience in uno studio medico?
La cura del cliente è fondamentale in ogni ambito e in quello sanitario ancora di più, dato che si ha a che fare con la salute delle persone.
Il punto di partenza per migliorare la customer experience è sicuramente evitare di dare l’impressione di trattare i pazienti come generici clienti dai quali trarre profitto, considerandoli invece come persone in cerca non solo di un servizio, ma anche di sostegno e supporto.
Ecco perché l’approccio umano è molto importante e da non sottovalutare.
Definito questo punto, ci si può concentrare su altri fattori per migliorare la customer care.
Ad esempio, il primo contatto che ha un paziente con uno studio, solitamente, è la telefonata.
Essa rappresenta la prima opportunità per risultare accoglienti: utilizzare un tono di voce cordiale, andare incontro alle esigenze dei pazienti e rispondere con precisione alle domande poste sono tutti ottimi biglietti da visita.
L’accoglienza, infatti, è essenziale, e può davvero fare la differenza durante il processo decisionale del potenziale paziente.
Sembrano piccoli dettagli, ma accogliere il paziente con un sorriso sulle labbra e farlo sentire a proprio agio fin dai primi momenti farà partire l’esperienza con il piede giusto.
Inoltre, fare accomodare i pazienti in una sala d’attesa studiata ad hoc è importante per rendere l’esperienza positiva: un ambiente confortevole, con una seduta comoda, un’illuminazione piacevole, musica rilassante in sottofondo e magari con riviste recenti da sfogliare, sono piccole accortezze necessarie per mettere a proprio agio la persona mentre aspetta di entrare per la visita o il trattamento.
Anche la puntualità è un fattore importante per la maggior parte delle persone: nessuno vorrebbe passare ore in una sala d’attesa di uno studio.
Ridurre al minimo i tempi di attesa e rendere questa caratteristica uno dei propri punti di forza, potrebbe essere uno dei motivi per essere scelti come professionisti di fiducia.
Nella fase clinica, invece, si dovrà presentare un piano di cura trasparente : il paziente spesso non sarà in grado di valutare autonomamente e immediatamente i risultati della prestazione clinica, quindi per rassicurarlo bisognerà coinvolgerlo, utilizzando un linguaggio semplice da comprendere ed evitando tecnicismi non necessari.
In fase di presentazione del piano di cura è consigliabile anche affrontare il discorso riguardante il pagamento e, dato che ogni paziente è diverso e presenta bisogni specifici, fornirgli la possibilità di scegliere la modalità di pagamento che preferisce.
Per migliorare ancora di più l’esperienza dei pazienti, si può attuare un follow-up post appuntamento.
La raccolta di feedback sull’esperienza con il sito web, oppure tramite la pianificazione degli appuntamenti o durante il check-in e l’erogazione del servizio, aiuta a sapere cosa è andato bene per i pazienti o gli eventuali problemi che hanno riscontrato.
Si possono anche effettuare telefonate dal call center per verificare il gradimento. La percezione del servizio ricevuto cambierà in positivo con questi accorgimenti e attenzioni.
L’ambulatorio come fattore chiave della customer experience
Come abbiamo già trattato in questo articolo, l’ambulatorio è uno dei fattori chiave per la memorabilità dell’esperienza e la brand reputation.
Uno studio medico con attrezzature di alta qualità, in grado di garantire comfort ed ergonomia e anche di ottimizzare i tempi e rendere il più efficiente possibile il workflow quotidiano, farà un’ottima impressione ai pazienti, creando come diretta conseguenza il passaparola.
L’investimento di risorse e di tempo per l’obiettivo di migliorare la customer experience, infatti, darà sempre più frutti e arriveranno nuovi clienti tramite la diffusione di feedback positivi.
Tanto più che è appurato che quando i pazienti sono felici tendono ad essere più ottimisti e ciò influisce in positivo anche sulla loro salute.
I pazienti che si trovano in uno stato d’animo migliore infatti comunicano meglio con il personale medico, sono coinvolti attivamente nel processo e seguono le indicazioni in maniera più precisa e questo atteggiamento contribuisce alla buona riuscita dei trattamenti.
Per puntare su relazioni a lungo termine con i pazienti e per la loro salute, in definitiva, prendersi cura della customer experience è fondamentale.
Rassicurare le persone, semplificare i processi, curare la comunicazione e accogliere i pazienti in ambulatori confortevoli e con attrezzature di alta qualità sono gli obiettivi principali a cui ogni studio medico dovrebbe puntare.
